服务部分中的接近顾客
接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。
下面我和想和大家交流一下接近顾客的一些基本技巧：
“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达十万多元。所以我希望各店铺的导购，能主动与顾客打招呼。
现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人。那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。
我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。
接近顾客的最佳时机
我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立刻出击。
那么最佳时机：
一、当顾客看着某件商品（表示有兴趣）
二、当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）
三、当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）
四、当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）
五、当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
六、当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。
一、提问接近法
Eg：您好，有什么可以帮您的吗？
这件衣服很适合您！
请问您穿多大号的？
您的眼光真好，这是香榭丽舍最新上市的产品。
二、介绍接近法
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。
产品介绍：FAB法则，千万不要说成FBI法则了
1.FEATURE 特性（品牌、款式、面料、颜色）
2.ADVANTANGE 优点（大方、庄重、时尚）
3.BENEFIT 好处（舒适、吸汗、凉爽）
互动环节：介绍自己身上穿的衣服；介绍新到的货品等（用FAB法则）
注意：用此法时,不要征求顾客的意见。如果对方回答"不需要"或"不麻烦了"就会造成尴尬的局面。

三、赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。
Eg ：您的包很特别，在那里买的？
您今天真精神。
小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）
俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。
通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。
四、示范接近法
利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。
试穿的注意事项：
1、主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等。
2、引导顾客到试衣间外，静候顾客试衣。
3、顾客走出试衣间时，为其整理。
4、评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。
无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：
一.顾客的表情和反应，察言观色。
二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。
三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是肩内侧一米左右，也是我们平常所说的社交距离。
服装经营全攻略--店铺与"上帝"
店铺顾客管理
1、顾客是什么
对于导购来说，顾客是全世界最重要的东西
顾客是商业经营环节中最重要的人物
顾客是店铺一切业绩与收入的来源
顾客是店铺经营活动的血液
顾客是店铺的一个组成部分，不是局外人
顾客是导购应当给予最高礼遇的人
因此，顾客至上，顾客永远是对的
2、顾客管理的目的
(1)、建立良好的企业形象
(2)、接近与消费者的距离，建立双向沟通管理，掌握消费倾向
(3)、增加消费频率，开展新客源
(4)、掌握消费者动态，培养长期顾客
(5)、培养顾客坚实的向心力和忠诚度
3、顾客管理要点
(1)、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求
a、购买动机是影响顾客选择某种商品的原因，它取决于顾客的要求和需要
b、动机一般分为本能性动机、心理性动机、社会性动机，具体的购买动机又分为：
b1.求实购买动机
b2.求廉购买动机
b3.求便购买动机
b4.求安购买动机
b5.求美购买动机
b6.求优购买动机
b7.求名购买动机
b8.求新购买动机
b9.攀比购买动机
b10.嗜好购买动机
c、作为品牌折扣店铺，主要是利用了顾客的求名、求美、求廉、攀比等动机，来促成交易
(2)、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好地满足不同类型顾客的需要
a、按年龄划分，可分为老年顾客、中年顾客、青年顾客，其中青年顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易产生求实、求廉的购买动机，老年顾客易产生求安、求廉、求便等购买动机
b、按性别划分，可分为男、女两类顾客群
男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动机具有主动性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界因素影响，其购买行为常具有情绪化
c、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型
(3)、复数顾客的管理
在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点：
a、分清主次
b、不忽略同伴
(4)、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而稳定的购买群体
在档案中，需对老顾客的偏好、喜欢的服装风格有明确的记录，从便达到易于管理、培养忠实顾客群的目的。
4、顾客购买心理变化过程的管理
(1)、注视/留意
注视/留意是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。从购买过程来看，这是第一阶段也是重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购又不能引起顾客对其销售商品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客注意，销售成交就有初步的把握了。
(2)、感到兴趣
当顾客驻足于某一商品前或是在观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。
(3)、联想
顾客如果对某一件商品产生浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”的阶段，可能会从触摸和各个不同的角度观察，或相关的商品宣传画册中联想到“我穿上这件衣服后，会是怎么样子的？朋友看到我这件衣服后，会夸我漂亮吗？”
这个联想阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情阶段，因此我们把这个阶段又称为“喜欢阶段”。在顾客选购商品时，导购应使用各种方法提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
(4)、产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。其实，当顾客询问某种商品并仔细端详时，就已经表现出他对这件商品非常感兴趣、或者想购买了。因此，导购要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
(5)、比较权衡
欲望仅仅是顾客准备购买，倘未达到一定要买的程度。顾客可能会做进一步的选择：或者观看店内的其它商品，或者到其它竞争店铺了解同类商品。
比较权衡是购买过程买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后了对商品有了更全面的认识。此时是导购为顾客作咨询服务的最佳时期——施展服务技巧，提供一些有价值的建议给顾客，帮助其下购买决心。
(6)、信任
在经过比样权衡之后，顾客往往要征求导购的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对商品产生信任感。此阶段导购的销售技巧、服务态度、个人对商品的了解至关重要。
(7)、决定行动
即顾客购买商品并付诸于行动上，这种购买行动对导购来讲叫做“成交”。
(8)、满足
顾客做出购买决定还不是购买过程的终点，购买过程中的“满足”包括两种：
(1)、一种是顾客买到了称心的商品后产生的满足感；
(2)、一种是对导购亲切服务的认可而产生的满足感。
因此，导购要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到将顾客送别止。
以上是顾客购买心理过程的八个阶段，即使再特殊的顾客的心理变化过程也不会脱离和超越这八个阶段。导购要了解并掌握这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。

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