一、 应对顾客的技巧

１、 接近顾客的技巧
（１） 对不同类型顾客的接近方法
慎重型
这类顾客在选购服装商品时，总是挑挑这个选选那个，拿不定主意，对于这类顾客，店员不能急急忙忙地问：“您想买点什么啊？”而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
反感型
这类顾客对于店员介绍的商品总是抱着不信任的态度。对于这类顾客，店员不应抱着反感的态度，更不能有怨气。
挑剔型
对于介绍的商品，总是“这个也不行那个也不是”，店员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
傲慢型
态度傲慢，经常对销售人员提出抱怨和指责。对于这为顾客，店员最好采取镇压静，沉着的态度。
谦逊型
当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。
（２） 了解顾客意图接待顾客的方法
希望很快买到商品的顾客
指名要购买某种商品，这类顾客是为了买某件服装而有目的地前来的，店员应迅速地接待他们，并应尽快地把服装挑先出来交给顾客。
观望的顾客
顾客对某件服装抱着怀疑的态度，一边观看一边犹豫不决。对于这类顾客，店员不必急于打招呼，应等待适当的时机。
无意购买的顾客
顾客进店没有购买的意思，只是随便看看，这类顾客看到中意的服装就会引起兴趣，这时店员要主动打招呼。
希望和店商量后购买的顾客
顾客进商店后各处看，好像要找店员打听什么似的，这时店员要主动打招呼，并问：“您来了，您想买点什么？”或者：“您好，需要帮助吗？”
想自己挑先的顾客
有的顾客自己愿意专心一意地挑选服装，不愿让别人招呼自己，对于这样的顾客，店员只需在旁静候。
下不了决心的顾客
有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心，对于这样的顾客，店员应该积极地从旁建议，推荐商品
（３） 服装脱销时接待顾客的方法
如顾客向店员询问某一款式服装，商店已经卖完了，或者进货还没运到时，店员不能说：“没有了”或者“没货了”，这样答复顾客是不妥的，而应该说：“不巧得很，现在没货了，如果您喜欢，来货马上通知您好吗？”或者说：“对不起，您要买的商品现在没货，但是您看看这个怎么样？ ”
『小贴士』店员理想的应酬语
１、 迎接顾客时
您好，欢迎光临，欢迎选购。
２、 寒喧语
早安！早上（中午，下午、晚上）好，今天天气不错，天气开始暖和起来了
天气开始冷起来了，您要多注意身体啊！
3 、表示感谢的语言
谢谢。
谢谢您再次光临。
4、回答顾客
是。
是的。
知道了。
５、 有事要离开顾客时
对不起，请稍侯。
抱歉，请稍候等一会。
６、 被顾客催促时
实在对不起，马上就好
请再等一下
７、 询问顾客
对不起，请问是哪一件
８、 向顾客道歉时
对不起
实在不好意思
很抱歉
９、 被顾客问住了时
不好意思，我去问一问，请稍等。
我不太懂，让我去问问其他人。
１０、 收钱的时候
谢谢，应收您XX元
收下您的XXX元
应找您XXX元
请您清点一下数目，拿也您的（收银）小票
１１、 听顾客说不满时
不好意思
对不起，给您添麻烦了
我给您马上查一查，请稍等
１２、 送顾客时
您走好，您慢走
谢谢，欢迎再次光临
２、 向顾客展示服装商品的技巧
（１） 商品说明
．要注意调动顾客的情绪
销售是互动，双向的沟通和交流，应该由问题、解释、特性、优点和利益等一系列简单、轻松的活动方式组成，而不是店员自己口若悬河、滔滔不绝，如果店员不顾及顾客的感受，不给顾客发表意见的机会，只会让人生厌，大大降低成交机率。
语言要流利，避免口头禅
在商品说明时，要避免“啊”“嗯”“大概”“可能”等口头禅或含糊不清的语言，会让顾客认为你对商品不熟悉，从而对商品失去购买信心
（２） 顾问式积极推介
经过一导购的一番详细说明之后，顾客对服装的特性、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望，但是大多数顾客在这个阶段是不会冲动地立即购买的，他们还会在看过或了解过的同类服装之间更详细，综合的比较，有的顾客也可能只是些犹豫，不知道该不该买，值不值得买。
顾客的“比较权衡”是购买过程中卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，销售人员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决必。
认识顾问式服务
所谓顾问式服务就是销售人员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面作出某种程度的选择，销售人员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。
积极推介的四个原则
帮助顾客比较商品，销售人员要帮助顾客作商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其他商品的不同之处，特别强调此商品的优点在哪里。
要实事求是，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。
设身处地地为顾客着想，必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。
让商品说话，把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好，为了赢得顾客的信赖，销售人员不不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样推介才更有说服力
推介时要注意销售要点的运用
由于产品有多种特性，这就需要销售人员首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点，用最简单，最有效的语言表达出来，其次才是介绍其他特点。
（３） 处理反对意见
在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔，我们把这种疑问和挑易统称为反对意见。
顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆，如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品中多费唇舌。
为把反对意见转化为有利于销售的行为，销售人员要抓住机会，了解隐藏的反对意见背后的真实动机。
处理反对意见的注意事项：
．抱着欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；
．不要与顾客争辩；
．找出顾客误解和反对意见的真正原因；
．在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；
．要不断观察顾客的反应
３、 退换货服务
顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情、不推脱、不冷落、实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因；
『小贴士』顾客要求换商品时有服务用语
好，我帮您换一下，您看哪哪一件好呢？
没关系，我帮您换一件
请原谅，按规定这是不能退换的
对不起，这是商品质量问题，我们不以退换
对不起，您这种不属于质量问题，实在不好给您退换
对不起，由于我们的疏忽给您添麻烦了
『小贴士』顾客要求退换商品时忌用的语言
买的时候干嘛了，挑了半天又来退
你刚买走，怎么又来换？
不是我卖的，谁卖的你找谁？
不能换，这是规矩
只能换，不能退

二、如何面对顾客的抱怨
水能载舟，亦能覆舟，交易好比舟，顾客是小店的生存之本，营运之基，力量之源，没有顾客的水，小店便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义，因此如何建立和维护顾客的关系，是每一个小店的核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客的抱怨。
１、 顾客流失的原因
最新研究表明，有80%的顾客不再去商店的原因在于顾客对产品和服务不满意，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8~10个人听，而商店如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟解决问题，处理得好，将有70%的回头客；顾客流失率为30%；若顾客没有得到正确的处理，将会有91%的顾客流失率，当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作为商店的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的，甚至得到不公正式对待的顾客，可能在他们的相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样商店损失的不只是一名顾客的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。
２、 顾客抱怨及其处理意义
（１） 顾客抱怨
顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨
顾客对服务或产品的抱怨，即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望，没有满足他的需求，另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。
顾客抱怨可分为私人行为和公开行为，私人行为包括不再购买该品牌，不再光顾该商品，说该品牌或该商品的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业，政府有关机构投诉，要求赔偿。
（２） 处理抱怨的意义
过去，在经营者的观念中，顾客一抱怨，经营者就认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响，但实际上这种观念是偏颇的，从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是改进工作，提高顾客满意度的机会。
对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度处理，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助小店重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。
提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去，反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲，哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨。”
美国一家著名的消费者调查公司POP公司曾进行过一次“消费者抱怨处理”的调查，并对调查结果进行了计量分析，以期发现顾客抱怨与再度购买率，品牌忠诚度等参量之间的关系。
TRAP公司的研究结果表明，提出抱怨但却对经营者处理抱怨的结果感到满意的顾客，其忠诚度要比那些感到不满意但却未采取任何行动的人好得多，具体来说，他们的研究结果显示，在可能损失的1~5美元的低额购买中，提出顾客抱怨但却对经营者的处理感受到不满意的人，其再度购买比例达到70%，而那些感到不满意却也没采取任何行动的人，其再度购买的比例只有36.8%，而当可能损失在100美元以上时，提出顾客抱怨但却对经营者在处理感受到满意的人，再度购买率可达54.3%但那些感到不满意却也没采取任何行动的人再度购买率却只有9.5%。这一研究结果一方面反映了对顾客抱怨的正确处理可以增加顾客的忠诚度，可以保护乃增加经营者的利益，另一方面也折射出这样一个事实，要减少顾客的不满意，必须妥善地化解顾客的抱怨。
另有研究表明，一个顾客的抱怨代表着另外25个没说出口的顾客的心声，对于许多顾客来讲，他们认为与其抱怨，不如出走或少与经营者的交易量，这一数字更加显示出了正确、妥善地化解顾客抱怨的意义，只有尽量化解顾客的抱怨，才能维持乃至增加顾客的忠诚度，保持和提高顾客的满意度
3、实施快速应对行动
（1）以良好的态度应对顾客的抱怨
处理顾客抱怨首先要有良好的态度，作为商店与消费者沟通的直接桥梁，服装店店员只有保持良好的态度 ，才能更好地平息顾客的抱怨。
（2）了解顾客抱怨背后的希望
应对顾客抱怨，首先要做的是了解顾客抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照顾客的希望处理抱怨，这是解决顾客抱怨的根本，表面上看，顾客向店员抱怨说，衣服的色彩有点旧，但深入地看，顾客是在告诉店员他们不需要这款衣服或者是喜欢亮色一些的衣服，令人遗憾的是许多店员只听到了表面的抱怨，结果对顾客的不满处理不当，白白流失了大量的顾客。
（3）以行动化解顾客的抱怨情绪
顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，在行动时，动作一定要快，一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对商店造成重大损失。
（4）让抱怨的顾客惊喜
4名来自欧洲的MBA学员到位于美国亚利桑那州菲尼克斯的Ritz Catlton酒店参加服务营销理论研讨会，在即将离开酒店前往机场的那个晚上，他们想到酒店的游泳池里轻松地度过几个小时，但是，当他们下午来到游泳池时，被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会，这些学员向招待员解释说，晚上他们就将回家，这是他们惟一可以利用的一点时间了。听完他们的解释后，这个招待员让他们稍微释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不行不关闭，但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等待他们，他们的行李将被运到Biltmore酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳，至于轿车费用，全部同酒店承担，这4名学生感到非常高兴，这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐于到处颂这一段服务佳话。
由此可见良好的处理方式不仅赢得了顾客的满意，而且为宣传自己，提高自己的美誉度提供了良好的机会。
顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，总认为他们的利益受到了损失。因此，顾客抱怨之后，往往会希望得到补偿，这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，小店的美誉也会随之上升，所以，处理顾客抱怨要遵循两点：补偿多一点；层次高一点。
4、处理抱怨的小知识
．顾客抱怨应立即处理，顾客抱怨越多，说明该商品的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是商家的薄弱环节。
．顾客的抱怨是珍贵的情报，对于顾客的抱怨应作也详细的记录。
．顾客在抱怨时希望得到认真的对待，希望有人聆听，希望立即见到行动，希望获得补偿
．抱怨未得到正确处理的后果
顾客本身：心中产生不良印象，一次性购买或不再购买，不再向他人推荐，进行负面宣传
对商店造成的影响：商店的信誉下降，商店的发展受到限制，商店的生存受到威胁，竞争对手获胜
对店员的影响：收入减少，工作稳定性降低，没有工作成就感
．如何预防抱怨的产生
在经过充分调查、比较、选择的基础上，采购质量好而且能够反映顾客需求的服装，要确实掌握服装的材质以及保存方法等信息，以便函在销售时给顾客提供更多的咨询；严格检查购进的商品，不要销售有污损可有缺陷的商品。
．如何接受顾客的抱怨
要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩；要真节诚恳地接受抱怨，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则；要从顾客的角度抱怨
．有效地处理顾客抱怨
处理抱怨的原则：树立“顾客永远是正确的”观念，避免感情用事，诚恳地说明事件的原由。
处理抱怨的要点：平息顾客情绪，尽早了顾客抱怨背后的希望，巧妙应付情绪激动者，如果是较严重的事情，应由负责人出面解决。
『小贴士』处理抱怨时的10句忌语
推卸问题：“我不知道，我不管，请你去问厂家，这不关我们的事。”
否定顾客：“你错了，你不对，你不要乱来。”
不耐烦：“我很忙，没空。”
责怪顾客：“怎么搞的，你烦不烦，这问题连小孩子都明白。”
否定商品：“这衣服就这样，你要知道，一分钱一分货。”
教条主义：“按照公司政策……，公司的规定就是这样。”
含糊其词：“嗯……我不太清楚。”
急于否定：“绝对不可能有这种事发生，我绝对没有说过这样话。”
无能为力：“我不知道怎么处理。”
拖延回应：“改天通知你。”
『小贴士』处理顾客抱怨的妙招
1、 感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的损失。
2、 仔细倾听，找出抱怨所在。要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。
3、 收集资料，找出事实。站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，店员要收集有关资料，设法找出事实真相。
4、 征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视、同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消除，棘手的抱怨就可圆满解除。
5、 迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

三、应对“麻烦”顾客的LESTER
在销售场合中，可以通过六个步骤解决难以应付的局面，LESTER就是这就个步骤的英文缩写。这六个步骤包括：
倾听顾客的心声（L）
附议（E）
与顾客产生共鸣（S）
向顾客表示感谢（T）
备选方案评估（E）
达成双赢结果（R）
这个办法几乎对于解决任何冲突的方法都有效，它建立的如下基本原则上：我们所遇到的大多数困境因为顾客不满意，而不是因为不讲道理；如果我们耐心倾听他们的想法，就能轻松地解决问题。LESTER方法能帮你快速突破那些看似无理的情况，帮助你识别问题，解决问题。